Veterans Ombudsman remarks to Senate Committee

(Français suivra)
Notes for Remarks by
Guy Parent, Veterans Ombudsman
to the  
Senate Subcommittee on Veterans Affairs

February 24, 2016

Chair, Senators.

Thank you for inviting me to appear before you today to give an overview of the work of the Office of the Veterans Ombudsman, as well as the challenges that my team and I face and our assessment of upcoming issues.

We are approaching the 100th anniversary of the Pension Act – Canada’s first major legislation for Veterans. It was passed by Parliament in 1919. In the almost 100 years since, although successive governments have tried earnestly to improve Veterans’ benefits and programs, gaps still remain.

I respect all of the efforts of past parliamentarians, public servants, Veterans’ organizations and advocates who have worked hard at this for decades, and I’ll return to address the potential reason for this later on in my remarks. But, first, I’d like to share with you the role of my office.

There are almost 700,000 Veterans in Canada and more than 100,000 still-serving members of the Canadian Armed Forces and the Royal Canadian Mounted Police who one day will join their ranks. Whether or not they receive benefits and services from Veterans Affairs Canada, I consider all of them and their families to be stakeholders and potential clients of the Office of the Veterans Ombudsman.

As an arm’s-length organization, the Office of the Veterans Ombudsman acts as an independent and impartial voice for all those served by Veterans Affairs Canada. As such, we provide direct services to a widely-dispersed client base to ensure that the needs of Canada’s Veterans and their families are considered in accordance with the Veterans Bill of Rights. In addition, my role as Special Advisor to the Minister of Veterans Affairs offers me the opportunity to present directly to the Minister matters of importance to the Veterans' community.

The Office often acts as a catalyst to shape and inform national debate on Veterans’ issues. We are well positioned for that role because we continually engage with Veterans and their families across Canada through one-on-one conversations, townhalls, our website and social media.

In our work, we follow the standards of practice of the International Ombudsman Association and the Forum of Canadian Ombudsman. We are an evidence-based organization and we judge fairness of any Veterans’ benefit or program based on its adequacy, sufficiency and accessibility.

We have dedicated front-line staff who help individual Veterans navigate through the sometimes complexity of Veterans Affairs Canada’s benefits and programs. We also identify gaps in programs, benefits and services for Veterans and their families; and we enable informed debate on systemic issues by publishing first the facts in a Review, followed by a Report with recommendations.  

The OVO, as the Office is commonly called, played an important role from 2012 to 2014 in opening up the New Veterans Charter to a full review before the House of Commons Standing Committee on Veterans Affairs. In fact, it was our 2013 Review, Report and Actuarial Analysis on the New Veterans Charter – endorsed by all major Veterans’ organizations, advocates and stakeholders – that was the catalyst for the Government’s decision to open up the whole Charter for review. I am proud that our evidence-based research helped create an informed debate that led to substantive recommendations endorsed unanimously by all members of ACVA. But much remains to be done despite the best efforts of all engaged in Veterans’ issues.

Benefits are still too complex. After decades of layering regulations and policies one atop the other, without regard for how this might affect other benefits, the complexity is oftentimes byzantine in nature. Service delivery needs to become more Veteran-centric with a one-stop shopping approach. Also, to foster transparency and openness, VAC processes and reasons for decisions for Veterans’ benefit applications need to be much better communicated to Veterans. This will promote positive citizen engagement.  

Everyone involved in Veterans’ issues knows these challenges, yet the question remains: How do we close the gaps?  How do we define what a gap is?  Do we continue with the same mindset that has failed for almost a century to meet the needs of all Veterans or do we embark on something new?  Like focusing on outcomes for Veterans.

Veterans Affairs Canada does not measure the outcome or report the effect programs have on Veterans. In fact, we discovered while conducting research on the origins of Veterans’ benefits that from the 1920s to today, none that we looked at had a written statement about its intended outcome for Veterans.

The OVO has always focused first on outcomes for Veterans and it would appear that our new Government is outcome-oriented, also. So, I say to you, let us seize this opportunity and clearly define the outcomes that we want to achieve to close the gaps for our Veterans and their families. Without knowing the outcome, we cannot determine what size the gap is.

Let me take this a step further. Did you know that we do not have a benchmark defined for what is a fair level of financial compensation for income replacement or pain and suffering for Veterans? I ask you: How can we measure whether our efforts are being effective if we do not have an agreedupon comparison point?

In addition, when we run a detailed analysis of income replacement for Veterans, the evidence shows that not only are the outcomes inconsistent and unfair in many cases, there is also no policy rationale for creating those outcomes.

So, I believe that it is time for a new approach focused on outcomes for Veterans, not program activities or results. Otherwise, we will continue to disadvantage many of our Veterans and their families, as we have done for almost 100 years.

We need to improve today by fixing some immediate problems with the NVC but we more importantly need to shape tomorrow by doing a comprehensive analysis of the interdependencies of all benefits.  With both we need to look at the impact that changing one benefit outcome has in relation to all Veterans’ benefits across the entire Veteran population. With the advantage of our new lens of focusing on outcomes for Veterans first, we also need to ensure that the whole-of-government effect is considered when supporting our Veterans and their families.

Specifically, to improve today for the most vulnerable Veterans, we need to increase the Earnings Loss Benefit to 90% and fix how Permanent Impairment Allowance grades are determined. It is important that we provide compensation to family members forced to give up their careers to care for injured Veterans and make family access to mental health services easier for family members

To shape tomorrow, we need to define and achieve the desired outcome for Veterans for lifetime financial security and compensation for pain and suffering. We need to do more direct engagement with Veterans and their families to find out their needs and are they being met. Also, we need to move to one simple application for Veterans’ benefits administered proactively by Veterans Affairs Canada, so that instead of the onus being on the Veteran to figure out what they might be eligible for, the burden is on the Department to offer to the Veteran all the benefits and services available to them. Finally, we need to work to ensure seamless and successful transition from military to civilian life for Veterans and their families.

These priorities mirror the goals contained in the Minister of Veterans Affairs’ Mandate Letter. The opportunity is before us to finally not only close the gaps on Veterans’ benefits and programs, but to actually get it right for the first time. Let this be the generation that defines a better future for Veterans and their families.

Thank you.

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Notes pour l’allocution présentée par
Guy Parent, Ombudsman des vétérans
au Sous-comité sénatorial des anciens combattants

Le 24 février 2016 à midi

Monsieur le Président, Sénateurs,

Merci de m’avoir invité à prendre la parole devant vous aujourd’hui. Je vais vous présenter un aperçu du travail effectué par le Bureau de l’ombudsman des vétérans et je vous ferai part des défis que mon équipe et moi-même devons relever. Je partagerai également notre évaluation des enjeux à venir.

Nous célébrerons bientôt le centenaire de la Loi sur les pensions, la première loi canadienne importante visant les vétérans. Elle fut adoptée par le Parlement en 1919. Depuis l’adoption de cette loi il y a près d’un siècle, les gouvernements successifs ont déployé des efforts sincères pour améliorer les avantages et les programmes offerts aux vétérans, cependant, certaines lacunes subsistent encore.     

Je respecte tous les efforts des anciens parlementaires, des fonctionnaires, des organismes d’anciens combattants et des défenseurs des droits des vétérans qui travaillent avec ardeur depuis des dizaines d’années pour combler ces lacunes, et j’aborderai plus tard dans mes observations les raisons possibles de ces problèmes. Cependant, je voudrais tout d’abord vous expliquer le rôle de mon bureau.

Il y a, au Canada, quelque 700 000 vétérans et plus de 100 000 membres actifs des Forces armées canadiennes et de la Gendarmerie royale du Canada qui, un jour, joindront leurs rangs. Qu’ils reçoivent ou non des services et des avantages d’Anciens Combattants Canada, je les considère tous, eux et leur famille, comme des intervenants et des clients potentiels du Bureau de l’ombudsman des vétérans.

En tant qu’organisme indépendant, le Bureau de l’ombudsman des vétérans se veut la voix indépendante et impartiale de tous ceux et celles qui reçoivent les services d’Anciens Combattants Canada. À ce titre, nous offrons des services directs à une clientèle très dispersée et veillons à ce que l’on tienne compte des besoins des vétérans du Canada et ceux de leur famille conformément à la Déclaration des droits des anciens combattants. Par ailleurs, mon rôle à titre de conseiller spécial pour le ministre des Anciens Combattants me donne l’occasion de présenter directement au ministre les enjeux importants pour la communauté des vétérans.

Le Bureau agit souvent comme catalyseur pour orienter et appuyer le débat national sur les dossiers touchant les vétérans. Nous sommes bien placés pour jouer ce rôle, car nous communiquons continuellement avec des vétérans et leur famille partout au Canada dans le cadre de conversations individuelles, de discussions ouvertes, sur notre site Web et dans les médias sociaux.

Dans le cadre de notre travail, nous respectons les normes de pratique de l’International Ombudsman Association et du Forum canadien des ombudsmans. Le Bureau est un organisme qui fonde son travail sur des données probantes et nous évaluons l’équité de tout avantage ou programme offert aux vétérans en fonction de sa pertinence, de son caractère suffisant et de son accessibilité.

Nous possédons un effectif de première ligne dévoué qui aide chaque vétéran à comprendre les avantages et les programmes parfois complexes d’Anciens Combattants Canada. Nous cernons également les lacunes qui existent dans les programmes, les avantages et les services offerts aux vétérans et à leur famille, et nous favorisons un débat éclairé sur les enjeux systémiques en rendant tout d’abord compte des faits dans un examen, qui est suivi d’un rapport comportant des recommandations.  

Le BOV, le nom communément donné au Bureau, a joué un rôle important de 2012 à 2014 afin de soumettre la Nouvelle Charte des anciens combattants à un examen approfondi qui a été présenté au Comité permanent des anciens combattants de la Chambre des communes. En fait, notre examen, notre rapport et notre analyse actuarielle de 2013, appuyés par tous les organismes d’anciens combattants, défenseurs des droits des vétérans et intervenants, ont été les éléments catalyseurs qui ont amené le gouvernement à entreprendre un examen de toute la Charte. Je suis fier que notre recherche fondée sur des données probantes ait permis d’amorcer un débat qui a mené à d’importantes recommandations appuyées à l’unanimité par tous les membres de l’ACVA. Toutefois, il y a encore beaucoup à faire malgré les efforts ardus de tous ceux et celles qui se soucient des questions relatives aux vétérans.

Les avantages offerts sont encore trop complexes. Après des décennies de superposition de lois, de règlements et de politiques sans s’arrêter pour examiner les répercussions sur d’autres avantages, la complexité est souvent de nature byzantine. La prestation des services doit être plus centrée sur les vétérans et fondée sur une approche de guichet unique. De plus, pour favoriser la transparence et l’ouverture, les processus et les motifs des décisions d’ACC concernant les demandes d’avantages des vétérans doivent être communiqués plus efficacement aux vétérans. On pourra ainsi promouvoir un engagement positif des citoyens.  

Tous ceux et celles qui traitent des dossiers des vétérans connaissent ces enjeux, mais des questions se posent toujours : Comment combler les lacunes? Comment définir ces lacunes? Poursuivons-nous notre démarche avec le même état d’esprit qui nous a conduits à l’échec pendant près de cent ans, ou est-ce que nous nous lançons dans tout autre chose? Comme par exemple nous concentrer sur des résultats concrets pour les vétérans.

Anciens Combattants Canada ne mesure pas les résultats des programmes offerts aux vétérans, et l’impact de ces programmes sur la communauté des vétérans n’est pas non plus évalué. En fait, nous avons découvert, lors de notre recherche exhaustive sur les origines des prestations aux vétérans que, de 1920 à nos jours, pas un programme ne comptait d’énoncé écrit au sujet des résultats souhaités pour les vétérans.

Le Bureau de l’ombudsman des vétérans a toujours fait passer en premier l’atteinte des résultats pour les vétérans, et il semble que notre nouveau gouvernement ait adopté cette orientation également. Alors, je vous dis ceci : Saisissons cette occasion afin de définir clairement les résultats que nous voulons atteindre et qui combleront les lacunes pour les vétérans et leur famille. Car, sans savoir quels sont les résultats visés, il nous est difficile de définir l’ampleur des lacunes.

Et j’irai plus loin. Savez-vous que nous n’avons aucun repère définissant ce qu’est un niveau d’indemnisation financière convenable pour le remplacement du revenu ou, encore, pour la douleur et la souffrance des vétérans. Je vous pose la question suivante : Comment savoir si nos efforts valent la peine si nous n’avons pas de point de comparaison établi?

Par ailleurs, lorsque nous effectuons une analyse exhaustive du remplacement du revenu pour les vétérans, les données, en plus de montrer des résultats incohérents et injustes dans bien des cas, nous indiquent qu’il y a absence de justification stratégique pour avancer ces résultats.

Alors, je crois qu’il est temps d’adopter une nouvelle approche qui soit axée sur les résultats pour les vétérans, et non sur les activités et les résultats de programme. Sinon, nous continuerons à désavantager un bon nombre de vétérans et leur famille, comme nous le faisons depuis près de cent ans.

Nous devons faire mieux, dès aujourd’hui, en réglant certains problèmes liés à la Nouvelle Charte. Mais, ce qui est encore plus important, c’est de façonner l’avenir en effectuant une analyse complète des interdépendances de tous les avantages offerts. Dans les deux cas, il nous faut comprendre les répercussions d’un changement apporté à un résultat d’avantage sur l’ensemble des avantages pour tous les vétérans. Grâce à notre nouvelle perspective visant d’emblée des résultats pour les vétérans, nous devons également nous assurer de prendre en compte l’effet global dugouvernement en ce qui concerne le soutien apporté aux vétérans et leur famille.

Plus précisément, pour améliorer aujourd’hui le sort des vétérans les plus vulnérables, il faut majorer l’allocation pour perte de revenus à 90 % et trouver une nouvelle façon de déterminer les catégories de l’allocation pour déficience permanente. Il est important d’indemniser les membres de la famille qui sont forcés d’abandonner leur carrière pour s’occuper d’un vétéran blessé, et de faciliter l’accès aux services de santé mentale pour ces derniers.

Dans le but de façonner l’avenir, nous devons définir et atteindre les résultats souhaités pour les vétérans afin de leur garantir, à vie, une sécurité financière et une indemnisation pour la douleur et la souffrance. Nous devons nous rapprocher des vétérans et de leur famille pour comprendre leurs besoins et savoir comment y répondre. Il nous faut adopter une demande simplifiée pour les programmes d’avantages offerts aux vétérans, et gérée de manière proactive par le ministère. Le ministère devrait lui-même évaluer et offrir tous les avantages et services auxquels le vétéran est admissible, plutôt que sur le vétéran. Enfin, nous devons assurer aux vétérans et à leur famille une transition de la vie militaire vers la vie civile qui soit facile et réussie.

Ces priorités sont le reflet des objectifs que contient la lettre de mandat du ministre des Anciens Combattants. L’occasion nous est donnée de finalement combler les lacunes des avantages et des programmes offerts aux vétérans et, surtout, de bien faire les choses du premier coup. Souhaitons que cette génération puisse assurer de meilleurs jours aux vétérans et à leur famille.


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